Решение конфликтов

Для успешного решения конфликтов необходимо понимать и различать конструктивное и неконструктивное поведение.

Признаки неконструктивного поведения

1. Эмоции
2. Переход на личности
3. Не приходим к решению
4. Уходим в сторону
5. Поиск виноватых
6. Манипуляции

Признаки конструктивного поведения

1. Своевременность
2. Адресность (обсуждается с тем, с кем можно решить)
3. Приводятся данные и факты
4. Цель: решить проблему, а не уязвить человека

Решение конфликта: 4 этапа

Этап 1. Подготовка

• Определите проблему
• Поставьте цель
• Запланируйте подход
• Решите, когда обсудить проблему

Этап 2. Обсуждение проблемы

• Озвучьте проблему
• Послушайте точку зрения другой стороны
• Согласие по проблеме

Этап 3. Решение конфликта

• Попросите предложить решения
• Рассмотрите варианты решения; выберите одно
• Зафиксируйте договоренность

Этап 4. Контроль договоренностей

• Установите дату, чтобы обсудить прогресс
• Проверьте, достигнута ли цель
• Проверьте, что процесс работает для обеих сторон

Описание этапов решения конфликта

Решение конфликта: этап 1 – подготовка

Шаг 1. Определите проблему

• Каковы мои причины чтобы ее решить?
• Мое видение проблемы?

Шаг 2. Поставьте цель

• Чего я хочу достичь в результате конфронтации?
• Решите, стоит ли связываться
• Если не решать, то что будет не так?
• Это важно для моей работы?

Шаг 3. Определите время и место.

Слушать невозможно, когда:

• Вы находитесь в состоянии стресса / Под давлением времени
• На вас напали
• В плохом физическом состоянии
• Вы привыкли сразу говорить
• Вы не уважаете собеседника

Шаг 4. Определите подход

• E-mail -> Телефон -> Личная встреча
• Говорите от первого лица
• Заранее продумайте фразы. Порепетируйте.
• Будьте объективны. Факты и данные.

Шаг 5. План подготовки решения конфликта

• В чем проблема?
• Как я это вижу:
• Как это может выглядеть с другой стороны?
• Моя цель? Чего я хочу достичь в результате конфронтации?
• Стоит ли связываться?
• Где и когда обсудить проблему?
• Как я опишу проблему (словами от первого лица)?
• (!!!) Данные и факты?

Решение конфликта: этап 2 – обсуждение проблемы

• Идите по плану
• Встретьтесь с человеком (приватно)
• Помните, что решаете проблему, а не человека
• Используйте данные и факты
• Опишите проблему
• Словами от первого лица
• Не повышайте голос
• Подчеркивайте важность. Не шутите.
• Говорите о настоящем и будущем
• Ваша задача: решить проблему, и чтобы решение работало в обе стороны
• Слушайте (открытые вопросы)
• Подведите итог – придите к согласию по тому, что проблема существует

Решение конфликта: этап 3 – обсуждение и выработка решения

• Перед переговорами: убедитесь, что есть общее понимание проблемы
• Попросите предложить решения
• Слушайте
• Объясните свое решение
• Рассмотрите другие варианты
• Выпишите причины каждой стороны
• Отметьте пункты согласия и несогласия – это будет чеклист для других вариантов
• Спросите: «Как вы думаете, мы рассмотрели все варианты»?
• Выберите решение и задокументируйте его:
• Что будет сделано, индикаторы, список действий, ресурсы
• Как вы это будете проверять?

Решение конфликта: этап 4 – контроль

• Установите систему обратной связи. Например:
• Проверять список действий «сделано-не сделано» в конце каждого четного дня
• Посылайте «спасибо», когда виден положительный сдвиг в решении проблемы
• Говорит «мы же договаривались…», когда человек снова делает не так
• Напишите «риск план»
• Нагенерите список того, что может помешать реализовать ваше решение
• Напишите план, как вы будете с этим бороться